AIの下書きを、人がまた調べ直す——“二度手間”を断つ根拠つき返信AIがformrunに

問い合わせへの返信文をAIに下書きさせる会社は、もう珍しくありません。
ところが現場では、その下書きが正しいかどうかを確かめるために、
担当者がもう一度、料金表やマニュアルを調べ直しています。

株式会社ベーシックは2026年10月13日、
フォーム作成ツール「formrun(フォームラン)」の新機能「AIメールエージェント」の提供を始めました。
AIが自社の資料と過去のやり取りを調べて返信の下書きを作り、参照した根拠をその場で並べて見せるのが特徴です。

本記事では発表の中身と、中小企業が問い合わせ対応のAIを選ぶときに使える3つのポイントを解説します。

フォームの後ろに「返信係」が付いた

formrunは、問い合わせフォームを起点に顧客対応の進み具合を管理できる、フォーム作成ツールです。
今回の新機能は、そこに「返信の下書きを作る係」を足すものです。

使い方は単純です。
届いた問い合わせの画面でボタンを押すと、AIが作った下書きがメールの作成欄にそのまま反映されます。
下書きの生成から送信まで、formrunの画面の中で完結します。

対象は、formrunの有料プラン(BEGINNER以上)を使っている会社です。
料金は月額9,800円(税抜)・月200回までのライトプランと、
月額19,800円(税抜)・回数無制限の使い放題プランの2本立てです。

これまでのAI下書きは、なぜ“二度手間”だったのか

実は、formrunには以前から「AIメールアシスタント」という下書き機能がありました。
ただし参照できるのは問い合わせの文面だけで、自社の料金や仕様までは知りません。
出てくるのは、どの会社にも通じる一般的な文章でした。

その結果、担当者はAIの下書きを受け取ったあとで、
内容が合っているかを確かめるために資料を探しに行くことになります。
ベーシックはこの状態を、現場の3つの困りごととして整理しています。

• 過去の回答や料金・仕様を探すのに時間がかかる
• 担当者によって返信の品質や速さに差が出る
• AIの下書きが出ても、確かめるためにまた調べ直している

とくに3つ目は、手間を省くために入れたAIが、新しい確認の仕事を生んでいるという本末転倒です。
下書きを書く速さではなく「信じてよい根拠」が欠けていたことが、二度手間の正体でした。

肝は、根拠を下書きの隣に並べる設計

新しいAIメールエージェントは、文章を書く前に、まず自社の情報を調べます。
参照するのは2種類です。
ひとつは、ヘルプページ・料金表・利用規約・社内マニュアルなど、会社が登録した資料(ナレッジ)です。
もうひとつは、formrunにたまっている過去の問い合わせと、実際に送った返信です。

資料になっていない個別対応の記録も下書きに反映されるため、「前回はこう答えた」という積み重ねが生きます。

そして下書きと同時に、参照したナレッジや過去のやり取りが根拠として並んで表示されます。
担当者は資料を探しに戻るのではなく、目の前の根拠と下書きを見比べるだけで確認を終えられます。

もうひとつの効きどころは、答えの水準がそろうことです。
ナレッジを更新すると、その内容は全員の下書きに反映されます。
ベテランの知識を資料に書き写せば、それが翌日からチーム全体の標準になります。

送信ボタンは、最後まで人の指に

注目したいのは、このAIが「送信までは行わない」と明言されていることです。
AIが自動でメールを送ることはなく、必ず担当者が内容を確かめてから送ります。

以前の記事では、ホテルのフロント業務に入ったAIエージェントが、
画面の操作はAIでも「保存」だけは人の指で行う設計を紹介しました。
今回のformrunも同じ型です。
速くするのはAI、責任を持つのは人。
こうした線の引き方は、国内の実務向けツールに広がり始めています。

中小企業が学べる3つのポイント

この発表は、formrunを使っていない会社にも学びがあります。
問い合わせ対応にAIを入れるときの、道具選びと準備の物差しです。

1. 答えの“正本”を1つに決める

AIが調べられるのは、登録された資料だけです。
料金表が担当者ごとに違う、規約の新旧が混ざっている、という状態では、
根拠つきの下書きも、間違った根拠を添えてしまいます。
よくある質問の上位10件だけでよいので、会社としての正しい答えを1つの資料にまとめることが出発点です。

2. 「下書きと根拠はセットか」で道具を選ぶ

AI導入の効果は、下書きを書く速さよりも、人の確認が速く終わるかどうかで決まります。
以前の記事で紹介した宮城県のAI窓口も、回答に根拠を付けさせる設計を採っていました。
検討中のツールが根拠を見せてくれるかどうかを、選定の質問リストに加えてください。

3. 送信の権限は人に残す

下書きの精度が上がるほど、「もう自動で送ってよいのでは」という誘惑が生まれます。
しかし社外に出る文章は、1通の間違いが信用に直結します。
最後のボタンを人に残す設計は、遠回りに見えて、AIを安心して使い続けるためのいちばんの近道です。

注意して読む点

発表を読むときは、次の点に気をつけてください。

• 提供開始の発表であり、返信時間の短縮など効果の数字はまだ公表されていない
• 内容は開発元のベーシックによる発表で、第三者による検証はこれからである
• 料金はformrun本体プランに上乗せするオプションで、支払い総額は本体プランの分だけ増える
• 根拠が表示されても、中身を最終確認する仕事そのものは残る(正確さは資料の整備に左右される)

まとめ

formrunのAIメールエージェントは、返信を速く書くだけでなく、
「人が確認する時間」を縮めることに踏み込んだ機能です。
調べて、根拠を添えて、最後は人が送る。
この流れは、問い合わせ対応に限らず、AIに文章仕事を任せるときの手本になります。

自社で試すなら、まず答えの正本づくりからです。
資料が1つにまとまったとき、AIはようやく「御社の話」を書けるようになります。